呼叫中心服务_从呼叫中心服务了解呼叫中心许可证申请

    基于电话的呼叫中心服务数量增长也在变缓,从1999年的4%降到2003年的0.8%,主要原因是因为传统呼叫中心产业的日趋成熟和稳定。现在具有web功能的多媒体呼叫中心正在快速增长。

    中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。呼叫中心(Call Center)在国内有时也叫客户服务中心。 1998年以前,中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后,随着电信业务的增长,呼叫中心服务作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视,电信业的其他服务领域,如1000固定电话客户服务中心,1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。与此同时,对信息化应用程度较高的行业,如银行、证券、保险,和以服务导向为驱动的市场化行业,如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心服务。我国的呼叫中心服务首先是从中国电信、中国移动开始的,更多相关知识:http://www.yanhuangzixun.com/。 当时应用这一技术的目的在于改善服务质量和态度,密切与客户的关系,所以主要是为客户提供信息、咨询、投诉、查询等服务,当然也完成一些话费核对工作,甚至做一些收费、销售手机的工作。可以说主要停留在“服务”上。

    在西方一些国家,几年前就已把这种前台的服务延伸到了后台。也就是我们说的客户信息管理,即把前台获得的大量数据移动到了后台,并运用一些经实践证明可行的算法,把杂乱无章的用户数据提炼成供决策用的宝贵数据资源,如果开展呼叫中心业务,需要办理呼叫中心许可证。 这些来自前台的数据好像蕴藏在地下的石油,在未被加工前无法直接使用,而经过精细加工,就可以成为各种有用的材料、半成品和成品。而CRM本身就是一个把来自各种输入的信息数据加工、整理的工厂。这些数据加工后最终将为企业的高层管理者和决策者提供决策依据。因此,人们也叫它决策支持系统。

    实际上,呼叫中心(不是指传统的而是指现代的)的概念应该包括CRM部分,因为只有具备了CRM部分,呼叫中心服务或客户服务中心才能真正地升华到一个新的层次,才会真正从根本上改善服务质量和提高竞争能力。没有CRM的帮助,可以说一切竞争方式都是粗浅和表面的,甚至是主观的。 可见,后台基于数据仓库的数据存储和挖掘,以及相应的应用和算法设计是为了作数据整理和分析。客户信息管理原则是在法律允许的范围内对广大个人或企业用户资料的积累和利用。

(正文完) 本文原文链接:http://www.xunjienews.com/guonei/20190424/6413.html
相关推荐
热门推荐
返回列表
Ctrl+D 将本页面保存为书签,全面了解最新资讯,方便快捷。